All’interno della norma UNI EN ISO 9000:2015 la non conformità è definita come il mancato soddisfacimento di un requisito ed è quindi comunemente assimilata al concetto di “errore”. Gli audit, così come sono stati concepiti nella ISO 9001, sono una struttura che serve proprio per aiutare le organizzazioni ad identificare e, soprattutto, risolvere tempestivamente le criticità relative al sistema qualità prima che si traducono in eventi sistematici e ripetuti.

Le norme ISO, in occasione delle verifiche ispettive di terza parte, prevedono due tipologie di non conformità: maggiore e minore.

La non conformità minore si definisce come scostamento non sistematico dai requisiti normativi, mentre la non conformità maggiore si definisce come uno scostamento sistematico dei requisiti normativi.  In fase di certificazione, sorveglianza o rinnovo, queste due tipologie di non conformità hanno un peso diverso sull’esito della verifica ispettiva sulla norma ISO 9001. La non conformità maggiore, in quanto scostamento sistematico, risulta ostativa per il rilascio o il mantenimento del certificato, mentre la non conformità minore richiede un trattamento immediato ma la verifica della chiusura nella verifica successiva. 

E’ importante sottolineare, che ogni non conformità è un’opportunità di miglioramento. Problemi di qualsiasi dimensione dovrebbero portare a un’azione correttiva. Parlando a livello pratico ed applicativo la differenza principale tra queste due tipologie si basa sull’impatto del problema sul resto del sistema o del prodotto: una non conformità minore è generalmente una debolezza del sistema che potrebbe, potenzialmente, portare a problemi significativi del sistema qualità in futuro. Un esempio potrebbe essere una modifica non autorizzata a un documento. Una non conformità maggiore, invece, è la prova di un problema significativo nel sistema di gestione che potrebbe minacciare la capacità di un’organizzazione di raggiungere i propri obiettivi a breve e lungo termine. Un esempio di ciò è la mancanza totale di una procedura o di una registrazione su un argomento per il quale la norma prevede la raccolta di informazioni documentate.

Il rilevamento di una non conformità minore non è un ostacolo alla certificazione o al successo degli audit di sorveglianza, ma l’impresa dovrà rispondere con un piano di azioni correttive efficace per evitare la sospensione del certificato.

Come si affronta il mancato soddisfacimento di un requisito all’interno del sistema qualità?

La ISO 9001:2015 include una guida chiara e approfondita su come rispondere alle non conformità rilevate, sia che esse siano rilevate da audit interni, di terza parte o dai clienti.

Il punto della norma 10.2, in particolare, afferma che le organizzazioni devono:

• intraprendere azioni per tenere sotto controllo la non conformità e correggerla;
• affrontare le conseguenze della non conformità;
• determinare le cause della non conformità;
• determinare se esistono o possono verificarsi non conformità simili;
• valutare l’esigenza di azioni per eliminare le cause della non conformità; 
• riesaminare l’efficacia delle azioni correttive intraprese;
• effettuare, se necessario, modifiche al sistema di gestione per la qualità;
• monitorare i risultati delle azioni correttive.

I problemi relativi al percorso di certificazione, comunque, non sono l’unico rischio che si corre evitando di correggere i problemi riscontrati. Le non conformità maggiori, infatti, possono causare una serie di problemi, tra cui: ritardi nella consegna del prodotto o nell’erogazione del servizio, prodotti non accettati dal cliente, costi operativi crescenti, ecc.

Scoprire una non conformità, quindi, non è necessariamente una cosa negativa, poiché i problemi minori possono rappresentare un’opportunità per rafforzare il sistema di gestione della qualità dell’impresa, tuttavia va implementata immediatamente un’azione correttiva che resta l’unica risposta possibile ad una non conformità di qualsiasi dimensione. 

Come venire a conoscenza delle non conformità?

Audit e feedback dei clienti sono una fonte inestimabile per scoprirle, tuttavia non sono gli unici strumenti che è possibile utilizzare, soprattutto se l’impresa è attenta ad avere una cultura proattiva e orientata alla qualità. I modi migliori per evitare l’insorgenza delle problematiche includono pratiche come:

• Stabilire dei KPI appropriati per ogni processo;
• Monitorare costantemente i KPI e valutarne l’andamento;
• analizzare i dati sulla qualità dell’operato;
• fare verifiche periodiche del sistema di gestione;
• aumentare la visibilità del processo di audit interno.

Quando le problematiche vengono scoperte in anticipo da un operatore interno, o durante un audit di prima parte o in un riesame della direzione, possono rappresentare un’opportunità. Scoprire i problemi minori in modo proattivo può prevenire problemi significativi e futuri ostacoli alla certificazione.

La tua organizzazione sta adottando le migliori pratiche per la gestione della qualità?